一副AR眼镜，即可身临其境拆解汽车结构;

一部手机，随时随地接入线上课堂；

一个校园码，自由出入食堂、图书馆…

这已经成为武汉某知名大学的校园日常。

数字化“加速度”的背后

IT服务能力待扩展

作为国家数字校园建设实验校，该校在信息化基础设施、资源建设、业务应用等方面的建设硕果累累，校园业务的运行和开展对信息化依赖度越来越高。

伴随而来的，不仅是日益增加的IT服务需求，还有师生对业务使用体验的要求，比如更快的服务响应时间、更高的服务可用性等。

在此背景下，原有的服务工作台模式和有限的IT人员已然力不从心：

1. 报障后难以跟踪问题进度，故障处理时效低，影响师生使用体验；

2. 缺少流程自定义能力，校内职工或工作流程需变动时，无法实现自动化更新，而进行二次开发或改造的成本高；

3. 依赖手工管理的方式已无法满足日益增加的IT资产；

4. 当前办公系统没有SLA定制功能，IT人员的考核缺少有效的评判标准；

5. 已产生的故障没有统一归档，再次遇到相同或类似问题时，无法快速定位，需重复解决。
   引入网宿BigITSM

实现IT管理变革升级

实际上，以上问题的背后都指向一个核心——提升IT服务管理效率。

为了实现这一目标，该校决定引入网宿BigITSM-IT服务管理平台，通过一个平台实现服务管理、问题管理、变更管理、事件管理等，全方位打造IT服务流程管理，从而提升IT服务管理水平和师生业务使用体验。

一、打破竖井壁垒，统一服务入口。针对校内职工电子设备申请或报障、办公流程审批等分散管理情况，通过BigITSM构建统一的服务入口，各流程节点的审批都实现在线自动化，大幅提升事件处理效率和业务系统使用体验。

二、服务台在线支持，运维更高效。BigITSM服务台支持在线客服、服务FAQ、智能机器人等多种服务方式，师生不仅可以查看不同业务系统的使用指南，还可自助解决部分故障问题，提高数字化业务系统使用效率，为学校数字化业务系统使用铺平道路。

三、构建自动化流程，释放运维压力。工单分派、报表提取和例行运维操作等不再需要手动操作，降低人为操作失误概率，学校IT人员也可以从日常和重复性的工作释放出来，将精力投入到校园业务系统改造、云平台搭建等更具价值的业务中。

同时，借助自定义流程表单可定制个性化办公流程，如学校人员变更、管理制度变动等。

四、工作量化，盘活运维数据。BigITSM内置仪表盘，多维度展现运维服务数据和服务水平，不仅为学校IT部门优化运维工作提供依据，还可帮助学校通过数据量化，评估IT人员的工作情况及运维效果。

在网宿BigITSM-IT服务管理平台的协同下，该校解决了IT资产众多、流程灵活性不足、事件处理效率不高、IT部门人员紧张等运维难点，实现IT服务管理的提质增效。

现阶段，我国大多高校已初步完成数字化信息建设，提升IT服务管理效率既是时代所趋，更是现实所需。ITSM作为业务部门与IT部门的管理“连接器”，成为提升校园IT组织效率和服务质量的不二之选。

网宿希望通过与该校的成功实践，将这一样本推广到更多高校，为师生们创造更好的学习和工作环境。未来，网宿将持续深耕教育行业，探索数字化技术与教育的融合创新，为教育高质量发展插上数字之“翼”。